Formulación de acciones de mejora para la prestación de los servicios de mesa de servicios en la empresa Americas BPS basado en la aplicación de ITIL v4 y Cobit 5.0 como marco de trabajo en la ciudad de Bogotá. (2024)
La finalidad de la mesa de ayuda es encargarse del soporte de primer nivel de todos sus usuarios, brindando soluciones tecnológicas de forma efectiva y rápida, siendo el primer filtro para la atención en la prestación y soporte de los servicios de tecnología. Lo anterior se busca garantizar implementando estándares de servicios acordes a las necesidades de sus clientes y generando valor agregado a los mismos. Dado lo anterior y para lograr una optimización continua de cada uno de los servicios ofrecidos por la mesa de ayuda, este proyecto busca la aplicación de metodologías que permitan una mejora en todos los procesos que se llevan a cabo de inicio a fin. Estos estándares y buenas prácticas nos permiten apalancar el desarrollo de la empresa fortaleciendo en gran medida el área de IT basándonos y teniendo como base la metodología de ITIL V4 la cual cuenta con énfasis en el servicio y contiene las buenas prácticas para las tecnologías de la información, Adicionalmente, utilizaremos la metodología de Cobit 5.0 como marco de trabajo en la gobernación de T.I. en servicios de tecnología de la información, parte fundamental para llevar a cabo la finalidad de este proyecto. Este proyecto consiste en establecer acciones basadas en las mejores prácticas de ITIL y COBIT 5.0. cuyo objetivo es demostrar la viabilidad de implementar un sistema de soporte tecnológico más organizado y eficiente, en contraposición a la situación actual que carece de estructura, proyección y métricas claras, sin seguir ninguna metodología establecida que garantice controles y satisfacción de los clientes. Esto subraya la necesidad de mejorar el proceso, utilizando herramientas que aseguren una ejecución eficiente y efectiva de las actividades relacionadas con la tecnología de la información. Además, se busca una gestión que eleve los estándares en todos los aspectos.