¿Cómo la confianza impacta la experiencia del usuario en una plataforma de alquiler de carros con conductor como Uber?
Este estudio explora la relación entre el customer experience (CX), la confianza y el word of mouth (WOM) en el contexto de las aplicaciones de transporte enfocados específicamente en Uber en Colombia. Utilizando métodos mixtos, este estudio se adentra desde los aspectos cuantitativos y cualitativos...
- Autores:
-
Gómez Hughes, Marianella
Alzate Vergara, Luisa Fernanda
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2024
- Institución:
- Colegio de Estudios Superiores de Administración
- Repositorio:
- Repositorio CESA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.cesa.edu.co:10726/5460
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10726/5460
- Palabra clave:
- Confianza
Customer Experience
WOM
Uber
Plataforma de alquiler de carros con conductor
Lealtad
658.8343 Comportamiento del consumidor
Comportamiento del consumidor
Relaciones con los clientes
Programas de fidelización de clientes
Empresas de transporte - Investigaciones
Educación del consumidor - Investigaciones
Gobierno corporativo - Estudio de casos
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Este estudio explora la relación entre el customer experience (CX), la confianza y el word of mouth (WOM) en el contexto de las aplicaciones de transporte enfocados específicamente en Uber en Colombia. Utilizando métodos mixtos, este estudio se adentra desde los aspectos cuantitativos y cualitativos de la relación de las variables. El análisis de entrevistas de participantes de diversas generaciones provee un conocimiento enriquecedor en las experiencias de los usuarios con Uber, mientras que las encuestas estructuradas hechas a una muestra representativa cuantifica la relación del CX, confianza y WOM. Los hallazgos demuestran una fuerte correlación positiva entre CX y confianza, indicando que los usuarios con experiencias positivas son más que probable que confíen en Uber. Adicionalmente, se encontró que CX y confianza tienen un impacto significativo en el WOM, sugiriendo que los usuarios que confían en Uber y han tenido experiencias positivas son más que probable que recomienden la plataforma a otros. Estos hallazgos demuestran el rol crucial del customer experience y la confianza en cultivar la lealtad del usuario e incentivar WOM positivo, los cuales son esenciales para un crecimiento sostenible en este tipo de plataformas. |
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El análisis de entrevistas de participantes de diversas generaciones provee un conocimiento enriquecedor en las experiencias de los usuarios con Uber, mientras que las encuestas estructuradas hechas a una muestra representativa cuantifica la relación del CX, confianza y WOM. Los hallazgos demuestran una fuerte correlación positiva entre CX y confianza, indicando que los usuarios con experiencias positivas son más que probable que confíen en Uber. Adicionalmente, se encontró que CX y confianza tienen un impacto significativo en el WOM, sugiriendo que los usuarios que confían en Uber y han tenido experiencias positivas son más que probable que recomienden la plataforma a otros. Estos hallazgos demuestran el rol crucial del customer experience y la confianza en cultivar la lealtad del usuario e incentivar WOM positivo, los cuales son esenciales para un crecimiento sostenible en este tipo de plataformas.1. Introducción ; 2. Revisión de la Literatura ; 3. Metodología de la Investigación ; 4. Resultados ; 5. Discusión de los resultados ; 6. Conclusiones, implicaciones y futuras líneas de investigación.Administrador de Empresashis study explores the relationship between customer experience (CX), trust, and word of mouth (WOM) in the context of transportation applications, specifically focusing on Uber in Colombia. Using mixed methods, this study delves into both the quantitative and qualitative aspects of the relationship between these variables. The analysis of interviews with participants from various generations provides enriching insights into user experiences with Uber, while structured surveys conducted on a representative sample quantify the relationship between CX, trust, and WOM. The findings demonstrate a strong positive correlation between CX and trust, indicating that users with positive experiences are more likely to trust Uber. Additionally, it was found that CX and trust significantly impact WOM, suggesting that users who trust Uber and have had positive experiences are more likely to recommend the platform to others. These findings highlight the crucial role of customer experience and trust in cultivating user loyalty and encouraging positive WOM, both of which are essential for sustainable growth in such platforms.PregradoPeña García, Nathalie [0000-0002-6594-5940]46 páginas.application/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Abierto (Texto Completo)Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ConfianzaCustomer ExperienceWOMUberPlataforma de alquiler de carros con conductorLealtad658.8343 Comportamiento del consumidorComportamiento del consumidorRelaciones con los clientesProgramas de fidelización de clientesEmpresas de transporte - InvestigacionesEducación del consumidor - InvestigacionesGobierno corporativo - Estudio de casos¿Cómo la confianza impacta la experiencia del usuario en una plataforma de alquiler de carros con conductor como Uber?Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecAdministración de EmpresasColegio de Estudios Superiores de Administración - CESAORIGINALADM_1010012561_2024_1ADM_1010012561_2024_1application/pdf874613https://repository.cesa.edu.co/bitstream/10726/5460/3/ADM_1010012561_2024_19a3297637a19ee566fa5cb98be86a581MD53open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81872https://repository.cesa.edu.co/bitstream/10726/5460/5/license.txta9bdfa4f42f8a75ea7845ba5df7e9040MD55open accessAU_ADM_1010012561_2024_1AU_ADM_1010012561_2024_1application/pdf513734https://repository.cesa.edu.co/bitstream/10726/5460/6/AU_ADM_1010012561_2024_1c7b52475c242a3cea7aa5c3b814d26e9MD56open accessTHUMBNAILADM_1010012561_2024_1.jpgADM_1010012561_2024_1.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4870https://repository.cesa.edu.co/bitstream/10726/5460/7/ADM_1010012561_2024_1.jpge0c3314c09e5158cf7e7ed41fec16b89MD57open access10726/5460oai:repository.cesa.edu.co:10726/54602024-07-01 11:14:56.497metadata only accessBiblioteca Digital - CESAbiblioteca@cesa.edu.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 |