Cómo orientar la Empresa hacia el cliente : análisis de un caso práctico (1992)
Este trabajo busca en primer lugar llamar la atención acerca de la calidad del servicio como una nueva y poderosa arma competitiva que pueda ser utilizada por cualquier organización que quiera consolidarse dentro de su mercado. En segundo lugar quiero mostrar la forma práctica de cómo lograr convertir al cliente en el centro focal de las actividades de una empresa que se encuentra en el mercado colombiano.