Análisis sobre la percepción de la calidad y la relación con el desempeño del capital humano
En este estudio se analizó la percepción de la calidad del servicio en relación con el desempeño del capital humano de la empresa de asesoría y consultoría Management Systems Institute (MSI). Se realizó una investigación aplicada con un enfoque cuantitativo, apoyada por las técnicas de recolección d...
- Autores:
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- Fecha de publicación:
- 2020
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- Corporación Universitaria Americana
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Calidad del servicio
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Capital humano Calidad del servicio Satisfacción del cliente Human resource Service quality Customer service |
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En este estudio se analizó la percepción de la calidad del servicio en relación con el desempeño del capital humano de la empresa de asesoría y consultoría Management Systems Institute (MSI). Se realizó una investigación aplicada con un enfoque cuantitativo, apoyada por las técnicas de recolección de datos a través de un instrumento de evaluación. El estudio muestra que las principales razones para obtener una certificación son la satisfacción del cliente, posicionamiento de la propia empresa y las recertificaciones. Se concluye que la evaluación de la calidad del servicio que los clientes perciben para las empresas de asesoría dependerá en gran medida del desempeño que el recurso humano realice en sus actividades durante la asesoría. |
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19 9 11 9 Ad-Gnosis Cabral, S. (2007). Evaluación de la satisfacción de clientes. Madrid: Verlag Dashöfer Ed.s Prof.s Recuperado de: https://books.goo-gle.com.mx/books?id=DdtdLcJm9IkC&dq=concepto+de+sa-tisfaccion+al+cliente&source=gbs_navlinks_s Cassutti, M. (2016). Administración de las organizaciones. Argen-tina: TGU, UNC. Recuperado de: http://aotgu.eco.catedras.unc.edu.ar/sistemas-de-organizacion-y-contexto/un-siste-ma-abierto/recursos-organizacionales/ Chiavenato, I. (2017). Administración de recursos Humanos. El ca-pital humano de las organizaciones. México: Mc Graw Hill. Conacyt (2013). Informe general del estado de la ciencia, la tecnolo-gía y la innovación. Recuperado de: http://www.siicyt.gob.mx/index.php/transparencia/informes-conacyt/informe-gene-ral-del-estado-de-la-ciencia-tecnologia-e-innovacion Felsinger, E. Runza, P. M. (2002). Productividad: Un estudio de caso en un departamento de siniestros. Universidad del CEMA, Maestría en Dirección de Empresas. (p.5). Recuperado de: ht-tps://ucema.edu.ar/posgrado-download/tesinas2002/Felsin-ger_MADE.pdf International Organization for Standardization. (2015). ISO 9001:2015: Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos. Gine-bra: ISO Origen de las normas ISO. (2015). En ISOTools excellence. Recu-perado de: https://www.isotools.org/2015/07/26/origen-nor-mas-iso/ Iso9001calidad.com. (2013). ISO 9001 Calidad. Sistemas de Gestión de Calidad según ISO 9000. Recuperado de: http://iso9001cali-dad.com/que-es-la-gestion-de-la-calidad-23.html Membrado Martínez, J. (2013). Metodologías avanzadas para la pla-nificación y mejora: Planificación estratégica, BSC; Autoevalua-ción EFQM, Seis Sigma. Un enfoque integrados para las Pymes con sentido común. Ediciones Díaz de Santos: Madrid. Recu-perado de: https://books.google.com.mx/books?id=WSMBA-QAAQBAJ&dq=Antecedente+de+los+sistemas+de+gestion+-de+calidad+en+el+mundo&source=gbs_navlinks_s Salamanca Ospina, E. J., Uribe, C. A., & Mendoza Vega, L. M. (2017). ¿Cómo desarrollar un nuevo mercado donde la competencia no tiene ninguna?. Dictamen Libre, (20), 107–120. https://doi.org/10.18041/2619-4244/dl.20.2895 Summers, D. C. S. (2006). Administración de la calidad. México: Pearson educación |
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Análisis sobre la percepción de la calidad y la relación con el desempeño del capital humanoAnalysis on the perception of quality and the relation to the performance of human capitalCapital humanoCalidad del servicioSatisfacción del clienteHuman resourceService qualityCustomer serviceEn este estudio se analizó la percepción de la calidad del servicio en relación con el desempeño del capital humano de la empresa de asesoría y consultoría Management Systems Institute (MSI). Se realizó una investigación aplicada con un enfoque cuantitativo, apoyada por las técnicas de recolección de datos a través de un instrumento de evaluación. El estudio muestra que las principales razones para obtener una certificación son la satisfacción del cliente, posicionamiento de la propia empresa y las recertificaciones. Se concluye que la evaluación de la calidad del servicio que los clientes perciben para las empresas de asesoría dependerá en gran medida del desempeño que el recurso humano realice en sus actividades durante la asesoría.This study analyzed the perception of the quality service in relation to the performance of the human capital of the consulting and advisory company Management Systems Institute. An applied research was carried out with a quantitative approach, supported by data collection techniques through an evaluation instrument. The study shows that the main reasons for obtaining a certification are customer satisfaction, positioning of the company itself and recertifications. It is concluded that the evaluation of the service quality that clients perceive for the consulting companies will depend largely on the performance that human resource performs in its activities during the consulting.Ad-GnosisBarranquilla, ColombiaSello editorial CoruniamericanaBórquez Tepezano, BrendaGonzález Espinoza, MaydaMuñoz del Real, Gloria2022-09-29T18:36:10Z2022-09-29T18:36:10Z2020-12-12Artículo de revistahttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Textinfo:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb110 p.application/pdfapplication/pdfBórquez Tepezano, B. ., González Espinoza, M. ., & Muñoz del Real, G. . (2020). Análisis sobre la percepción de la calidad y la relación con el desempeño del capital humano. Ad-Gnosis, 9(9), 11–19. https://doi.org/10.21803/adgnosis.9.9.433https://doi.org/10.21803/adgnosis.9.9.4332745-1364Corporación Universitaria Americana2344-7516RIA - Repositorio Institucional Américanahttps://repositorio.americana.edu.co/https://repositorio.americana.edu.co/handle/001/207https://publicaciones.americana.edu.co/index.php/adgnosis/article/view/433/542spa199119Ad-GnosisCabral, S. (2007). Evaluación de la satisfacción de clientes. Madrid: Verlag Dashöfer Ed.s Prof.s Recuperado de: https://books.goo-gle.com.mx/books?id=DdtdLcJm9IkC&dq=concepto+de+sa-tisfaccion+al+cliente&source=gbs_navlinks_sCassutti, M. (2016). Administración de las organizaciones. Argen-tina: TGU, UNC. Recuperado de: http://aotgu.eco.catedras.unc.edu.ar/sistemas-de-organizacion-y-contexto/un-siste-ma-abierto/recursos-organizacionales/Chiavenato, I. (2017). Administración de recursos Humanos. El ca-pital humano de las organizaciones. México: Mc Graw Hill.Conacyt (2013). Informe general del estado de la ciencia, la tecnolo-gía y la innovación. Recuperado de: http://www.siicyt.gob.mx/index.php/transparencia/informes-conacyt/informe-gene-ral-del-estado-de-la-ciencia-tecnologia-e-innovacionFelsinger, E. Runza, P. M. (2002). Productividad: Un estudio de caso en un departamento de siniestros. Universidad del CEMA, Maestría en Dirección de Empresas. (p.5). Recuperado de: ht-tps://ucema.edu.ar/posgrado-download/tesinas2002/Felsin-ger_MADE.pdfInternational Organization for Standardization. (2015). ISO 9001:2015: Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos. Gine-bra: ISOOrigen de las normas ISO. (2015). En ISOTools excellence. Recu-perado de: https://www.isotools.org/2015/07/26/origen-nor-mas-iso/Iso9001calidad.com. (2013). ISO 9001 Calidad. Sistemas de Gestión de Calidad según ISO 9000. Recuperado de: http://iso9001cali-dad.com/que-es-la-gestion-de-la-calidad-23.htmlMembrado Martínez, J. (2013). Metodologías avanzadas para la pla-nificación y mejora: Planificación estratégica, BSC; Autoevalua-ción EFQM, Seis Sigma. Un enfoque integrados para las Pymes con sentido común. Ediciones Díaz de Santos: Madrid. Recu-perado de: https://books.google.com.mx/books?id=WSMBA-QAAQBAJ&dq=Antecedente+de+los+sistemas+de+gestion+-de+calidad+en+el+mundo&source=gbs_navlinks_sSalamanca Ospina, E. J., Uribe, C. A., & Mendoza Vega, L. M. (2017). ¿Cómo desarrollar un nuevo mercado donde la competencia no tiene ninguna?. Dictamen Libre, (20), 107–120. https://doi.org/10.18041/2619-4244/dl.20.2895Summers, D. C. S. (2006). Administración de la calidad. México: Pearson educaciónTodos los derechos reservados Corporación Universitaria Americana. 2020info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/oai:repositorio.americana.edu.co:001/2072023-03-08T15:05:08Z |