Emergentes de la administración en el contexto colombiano (2018)
Un tema de alta importancia para los intereses de este volumen lo constituye el tema de servicio, las empresas gastan cuantiosas sumas de dinero intentando optimizar su estructura para alcanzar la tan anhelada calidad, que es sin lugar a dudas, argumento substancial para la fidelización de sus clientes, sin embargo, medir la calidad no ha sido tarea fácil, porque a pesar de que existen instrumentos que establecen métricas para determinar el nivel de satisfacción de usuarios de servicio, no es menos cierto que muchas veces resultan alejados de la realidad, por ello el autor de este capítulo nos pone en contexto a partir de los distintos análisis que se han hecho para verificar la validez de estas herramientas a lo largo del trazado histórico de su puesta en uso.